Autor(es): Sandra Hirashiki, Regina A. Fazioli, Rodrigo C. Aglinskas, Alexandre C. Berbe, Sueli Dutra, Ana Maria S. Guimarães, Carolina S. Oliveira, Juliana S. Santiago

Resumo: A Biblioteca Virtual do Governo do Estado de São Paulo, subordinada à Secretaria de Comunicação do Estado de São Paulo, é um serviço de informações on-line que atende as necessidades de informação de um público abrangente, sobre temáticas diversas e de forma personalizada. O conceito do serviço aproxima-se do que a literatura especializada tem chamado de serviço de referência virtual, mas com algumas especificidades na medida em que não há restrições quanto ao tema que é solicitado; além do seu sítio oferecer conteúdos integrais e links sobre diversos assuntos. O trabalho tem como objetivo relatar brevemente o processo de avaliação da satisfação de seus clientes em relação ao serviço, no ano de 2006, além de apresentar uma amostra dos resultados obtidos. Essa avaliação buscou identificar o perfil do cliente, avaliar os serviços prestados pela Biblioteca Virtual, assim como o seu sítio e a base de dados Programas e Projetos Sociais; tudo isso a fim de verificar se as necessidades dos clientes estavam sendo - de fato - atendidas.

Palavras-Chave: Biblioteca virtual; Serviço de referência virtual; Serviço de informação; Avaliação; Necessidades dos usuários; Qualidade em serviços; Serviço público; Emancipação social; Emancipação digital