Consultar: Faculdade de Engenharia Mecânica - FEM

Título [Principal]: A importancia do treinamento e de sua manutenção para a melhoria continua do atendimento no varejo
Título [Outro Idioma]: Training programs: the importance of keeping them alive in order to continuously improve quality attendance focused on retail market
Autor(es): Claudio Evaristo dos Santos
Palavras-chave [PT]:

Gestão da qualidade total , Recursos humanos , Prestação de serviços
Palavras-chave [EN]:
Total quality management , Human resources , Rendering of services ,
Área de concentração: Gestão da Qualidade Total
Titulação: Mestre em Engenharia Mecanica
Banca:
Sergio Tonini Button [Orientador]
Miguel Juan Basic
Olivio Novaski
Resumo:
Resumo: Neste trabalho pesquisou-se a utilização do treinamento como principal ferramenta para melhoria da qualidade no atendimento e principalmente sua manutenção, através de uma ferramenta de melhoria contínua. De acordo com John S. Oaldand (1994) o treinamento considerado isoladamente, é a ferramenta mais importante para implementação de um programa de Qualidade Total. Estamos na época da revolução da qualidade dos serviços e ela continuará acontecendo, mas é preciso prestar atenção em outra revolução, bastante importante, que está a caminho: a revolução da qualidade da informação e do atendimento. O tema foi escolhido, por ser atual, e importante no contexto em que as empresas vivem. Cada vez mais o bom atendimento é fundamental para conquistar novos clientes e mantê-Ios. Não é necessário se embasar em nenhum autor, ou buscar nenhuma reportagem para comprovar que o nível de atendimento nas empresas é catastrófico, pretendendo-se provar a possibilidade de melhoria, principalmente através da utilização de técnicas e ferramentas, bem como padronização do atendimento qualificado com foco no setor varejista, mais especificamente nos postos de combustível da Texaco em Goiânia. Pelos estudos realizados, o problema da qualidade do atendimento é um "gigante adormecido", cujas conseqüências podem fazer com que os efeitos da qualidade de produtos e serviços, combinados, pareçam ínfimos e gerem principalmente, um alto custo de falhas externas - falhas decorrentes de problemas descobertos nos produtos e serviços após a entrega dos mesmos aos consumidores. Segundo diversos autores, trata-se do custo mais caro da não-qualidade

Abstract: This work studied the trainning itself as the main tool for improving and keeping the attendance quality at reasonable levels by using a continuous improvement tool. According to Oakland (1994), considering training an isolated part in the whole process, is the main tool for developing a total quality program. Quality revolution concerning products and services is nowadays something everyone is going through. It's continuously taking place in both cases but it is necessary to closely pay attention to another important revolution that is coming up: information / attendance quality. This subject, besides being very actua1, is also extremely important regarding the way companies work today. The search for excellence in fitting costumers expectations are indeed fundamental for getting and keeping them and improved levels of service are required. It's not necessary to go through any technical literature to find out that the actual model used for most companies is generally catastrophic, is pretended to prove that is possible to improve through the use of suitable techniques and tools as well as standardization of qualified attendance focused on retail market, specifically at Texaco gas stations of Goiânia. As a conclusion of this research, the poor quality of attendance may cause big losses when it comes to externa1 failures due to post use problems, even if compared to combined effects of products and services itselves. According to many authors, it?s the worst loss of this lack of, quality
Data de Defesa: 27-02-2004
Código: vtls000373670
Informações adicionais:
Idioma: Português
Data de Publicação: 2004
Local de Publicação: Campinas, SP
Orientador: Sergio Tonini Button
Instituição: Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Engenharia Mecanica
Nível: Dissertação (mestrado profissional)
UNICAMP: Programa de Pós-Graduação em Engenharia Mecânica

Dono: admin
Criado: 27-09-2006 10:19
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